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Operador de Relacionamento

► DESCRIÇÃO

O curso Operador de Relacionamento permite que você adquira uma comunicação analítica e assertiva, aprenda técnicas de persuasão e relacionamento interpessoal. Saiba como personalizar o seu atendimento e como estar apto para estabelecer negociações estratégicas.

 

► OBJETIVO

Fornecer aos operadores e supervisores conhecimentos sobre técnicas de cobrança para capacitar o operador de relacionamento a entender o conceito de relacionamento, sua origem, ferramentas de interação e o processo de comunicação com o consumidor moderno 2.0

 

► PÚBLICO-ALVO

Profissionais de call center, telemarketing: operadores e agentes de operações ativas e passivas, operadores de relacionamento, e todos que pretender aperfeiçoar conhecimento na área.

 

“Histórico do Telemarketing;

Resumo do Histórico do Telemarketing no Mundo e no Brasil;
Definições: Televendas, Telemarketing, Call Center e Contact Center;
Conceito de Televendas;
Conceito de Telemarketing;
Aplicações do Telemarketing;
Tipos de Telemarketing;
Serviços Mais Utilizados em Teleatendimento;
SAC;
Serviços 0800;
Pesquisa;
Pré-Agendamento;
Ações Promocionais One-to-One;
Propaganda;
Vendas;
Pós-Venda;
Help Desk;
Cobrança e Recuperação de Ativos;
Follow Up;
Atualização de Mailings e Cadastros;
Conceito de Call Center;
Conceito de Contact Center;
As 9 Competências do Operador de Relacionamento;
Capacidade Analítica;
Comunicação Assertiva;
Criatividade;
Visão do Cliente;
Liderança;
Postura Ética;
Persuasão;
Relacionamento Interpessoal;
Visão de Negócio;
Perfil do Operador de Relacionamento;
CRM – Customer Relationship Management;
Tipos de CRM;
Benefícios do CRM;
Conhecendo o Marketing;
Funções Básicas do Marketing;
A que Se Aplica o Marketing?
Marketing de Relacionamento;
Objetivos e Metas do Marketing de Relacionamento;
Relacionamento com o Cliente;
Ferramentas;
Database Marketing;
Telemarketing;
Comunicação Dirigida;
Suporte;
Comunicação Assertiva e Empática;
Comunicação Bem Sucedida;
Comunicação Interpessoal;
Atendimento;
Tratamento;
Comunicação Institucional;
Qualidade em Atendimento ao Cliente;
O que é Necessário para Realizar um Bom Atendimento?
Categorias Comunicativas e suas Impressões;
Avaliação d Descrição;
Controle e Orientação do Problema;
Estratégia e Espontaneidade;
Não Envolvimento e Empatia;
Superioridade e Igualdade;
Certeza e Afirmações Provisórias;
Ferramentas da Comunicação Oral em Atendimento;
Voz;
Ressonância;
Frequência;
Intensidade;
Articulação;
Inflexão;
Pausa;
Ritmo ou Velocidade de Fala;
Vocabulário;
Projeção Vocal;
O Poder da Escuta ;
Os Papéis do Cliente e a Pesquisa sobre Seu Comportamento;
Ferramentas para Ouvir o Cliente;
Planejamento Estratégico;
Estratégia Organizacional;
O que é Planejamento Estratégico?
Etapas do Planejamento Estratégico;
Aonde se quer Chegar / Questão Principal;
Situação Atual;
Objetivos;
Metas SMART;
Plano de Ação;
Avaliação dos Resultados / Correções Necessárias;
Técnicas de Atendimento Telefônico;
Passos para o Atendimento Eficaz ao Telefone;
Identifique o Cliente;
Aprenda sobre seu Cliente;
Atendendo o Cliente com Elegância;
O Cliente Sempre Tem Razão?
Como Personalizar um Atendimento?
O que Evitar Diante do Cliente?
Atendimento via Chat e E-Mail;
Diferenças Entre Atendimento Por Telefone E Chat;
Linguagem Informal X Formal;
Qualidade Do Texto No Atendimento Via Chat E E-Mail;
Saber Ler: o Segredo da Venda Online;
Dicas para Escrever Bem;
Dicas Gramaticais;
Os 100 Erros mais Frequentes na Escrita;
Gestão de Relacionamento;
Inteligência Emocional;
Níveis de Inteligência Emocional;
O Papel da Amígdala: um Centro do Cérebro Límbico;
Gestão de Conflitos;
Administrando os Conflitos Com o Cliente;
Descubra a Causa Subjacente do Conflito;
Intervindo nos Conflitos Pessoais;
Revigore o Compromisso Com o Cliente;
Técnicas de Negociação;
MACNA;
Negociações Distributivas e Integrativas;
Negociações Ásperas e Afável;
A Teoria do Sucesso de uma Negociação;
Processo Racional para a Tomada de Decisão;
Metodologia de uma Negociação;
Fases no Processo de Negociação;
Pontos Chave da Negociação;
Táticas de Negociação de Impasse;
Etapas da Negociação de Conflitos / Impasses;
Estilos de Negociação;
Técnicas de Rapport;
Princípios Fundamentais do Rapport;
Acompanhamento;
Espelhamento Direto;
Espelhamento Cruzado;
Potencializadores do Rapport.”

CURSOS DE CAPACITAÇÃO – CURSOS LIVRES.
São cursos de curta/média duração que garantem conhecimento, aperfeiçoamento e capacitação de profissionais.
Uma ótima opção para quem não possui ensino superior e deseja se qualificar para o mercado de trabalho, para formação Continuada aos profissionais da Educação e servem para atividades complementares para os cursos de graduação.

FUNCIONAMENTO DO CURSO DE CAPACITAÇÃO
O aluno receberá assim que confirmado o pagamento da taxa de matricula, um LOGIN com usuário e Senha para que tenha acesso ao material de estudos do curso escolhido. Ao final do estudo de cada disciplina, deverá realizar uma avaliação referente a mesma que será online no Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA e receberá automaticamente sua nota (APROVADO OU REPROVADO).

TIPO: PROFISSIONALIZANTE
CARGA HORÁRIA: 60h
CERTIFICADO: DIGITAL

PORTARIA: LEI Nº 9.394, DE 20 DE DEZEMBRO DE 1996

INVESTIMENTO

Valor Total do Curso

R$ 119,90

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