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Satisfação de Clientes

► DESCRIÇÃO

No curso Satisfação de Clientes você aprende a identificar os tipos de clientes, compreender seus desejos e necessidades para superar suas expectativas. Saiba como identificar um líder e compreenda os fatores de competitividade. Conquiste o seu espaço.

 

► OBJETIVO

“Promover um entendimento geral da importância do cliente;
Entender os desejos dos clientes;
Compreender a verdadeira necessidade de implantar uma cultura de gestão da satisfação do cliente dentro da organização.

 

► PÚBLICO-ALVO

Este curso é direcionado à profissionais de diversas áreas do conhecimento e estudantes que desejam se atualizar no assunto, que estão em busca de novos desafios, e desejam obter maior aprendizado sobre Satisfação de Clientes

 

“Definindo o Marketing;

Tipos de Marketing;
Conceito de Cliente;
Cliente Interno;
Cliente Externo;
Cliente Exigente;
Definindo Satisfação de Clientes;
Discussões em Torno do Conceito de Satisfação;
Natureza do Estado Psicológico de Satisfação ou Insatisfação;
Como o Cliente Lida com a Insatisfação?;
Os Mecanismos de Processamento da Insatisfação;
Necessidades de Desejos;
Hierarquia de Necessidades de Maslow;
Qualidade Total;
Qualidade Percebida;
Programas;
Programa 5’S;
Programa de Gerência da Rotina Diária;
Programa de Gerência Pelas Diretrizes;
Programa de Melhoria Contínua;
Ferramentas;
Macrofluxo;
Fluxograma;
5W 1H;
Diagrama de Causa e Efeito;
Folha de Verificação;
Diagrama de Pareto;
Métodos;
Shake-Down (Sacudir para Derrubar);
Brainstorming (Tempestade de Idéias);
Método de Análise e Solução de Problemas – MASP;
A Gestão da Satisfação do Cliente;
O Cliente no Centro do Ambiente de Marketing;
Benchmarking: Analisando e Comparando-se a Outra Organização;
Tipos de Benchmarking;
Processo de Benchmarking;
Metodologia de Implementação;
Escolha, Desejos e Expectativas;
O Conceito de Escolha como um Processo;
Os Conceitos de Desejos e Expectativas;
Os Componentes das Expectativas;
Atendimento a Clientes;
A Difícil Busca da Vantagem Competitiva;
Vantagem Competitiva por Ter a Preferência dos Clientes;
Vantagem Competitiva por Diferenciação no Negócio;
Generalizações Sobre o Uso das Vantagens Competitivas;
Marketing de Relacionamento / Fidelização / CRM;
Liderança Exemplar;
O que é Ser Líder?
Preservar Núcleo x Estimular Progresso;
O Funcionário Valorizado;
Como Conquistar e Manter os Clientes na Prática;
Passos para Conquistar e Manter Clientes;
Os Pecados do Atendimento ao Cliente;
Transformando Reclamações em Oportunidades;
Identificação dos Competidores;
Fatores de Competitividade;
A Importância de Cada Fator de Competitividade;
A Avaliação da Competitividade Fator por Fator;
O Perfil Competitivo;
Análise Quantitativa do Perfil Competitivo;
Análise Qualitativa do Perfil Competitivo;
O Preço como Fator Equilibrador da Competitividade pela Preferência dos Clientes;
O Perfil Desejável;
A Administração da Vantagem Competitiva pela Preferência dos Clientes;
A Propagação da Preferência dos Clientes;
Medir e Avaliar a Satisfação;
Componentes de uma Pesquisa de Marketing;
Estrutura de uma Avaliação de Satisfação;
Tipo de Pesquisa a Ser Utilizado;
Métodos da Pesquisa;
Tipos de Análise – Qualitativa e Quantitativa.”

CURSOS DE CAPACITAÇÃO – CURSOS LIVRES.
São cursos de curta/média duração que garantem conhecimento, aperfeiçoamento e capacitação de profissionais.
Uma ótima opção para quem não possui ensino superior e deseja se qualificar para o mercado de trabalho, para formação Continuada aos profissionais da Educação e servem para atividades complementares para os cursos de graduação.

FUNCIONAMENTO DO CURSO DE CAPACITAÇÃO
O aluno receberá assim que confirmado o pagamento da taxa de matricula, um LOGIN com usuário e Senha para que tenha acesso ao material de estudos do curso escolhido. Ao final do estudo de cada disciplina, deverá realizar uma avaliação referente a mesma que será online no Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA e receberá automaticamente sua nota (APROVADO OU REPROVADO).

TIPO: PROFISSIONALIZANTE
CARGA HORÁRIA: 80h
CERTIFICADO: DIGITAL

PORTARIA: LEI Nº 9.394, DE 20 DE DEZEMBRO DE 1996

INVESTIMENTO

Valor Total do Curso

R$ 79,89

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