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Tráfego, Planejamento e Qualidade

► DESCRIÇÃO

O curso de Tráfego, Planejamento e Qualidade, por meio da Educação a Distância, oferece ao participante conhecimento sobre as tecnologias necessárias ao setor de Call Center, e as técnicas utilizadas para oferecer um bom atendimento aos clientes.

► OBJETIVO

Capacitar os participantes, por meio da apresentação de um conjunto de procedimentos no setor de Call Center que devem ser utilizados para oferecer aos clientes um serviço de qualidade, por meio do planejamento correto e do uso das tecnologias e estruturas adequadas para este tipo de atendimento. Além de auxiliar no desenvolvimento de habilidades gerenciais sobre a gestão de números e resultados. Buscando um melhor equilíbrio entre custo e qualidade, por meio de fatores que são necessários no planejamento de tráfego de uma operação de Call Center.

► PÚBLICO-ALVO

Profissionais da área: Analistas de tráfego, gerentes e operadores de Call Center, supervisores e coordenadores de tráfego, líderes, executivos, estudantes e todos os que buscam aprender um pouco mais sobre o tráfego, voltado para o planejamento e a qualidade em Call Center..

 

“Composição do Call Center;
Web center;
Tráfego de entradas e saídas da telecom;
Crescimento da base;
Tecnologia de informações para Call Center;
A infraestrutura e a tecnologia do relacionamento;
Como escolher a melhor tecnologia;
Benefício da tecnologia de Call Center;
Tecnologia não cobre fraquezas nos processos;
AVP – a missão da tecnologia;
Algumas tendências para tecnologia;
Centrais telefônicas;
Os diversos usos do telefone;
Redes de telecomunicações e centrais telefônicas;
Call Center e o atendimento;
Atendimento ativo;
Atendimento receptivo;
Habilidades comunicativas no atendimento;
Comunicador competente;
Benefícios da comunicação eficaz;
Parâmetros importantes na comunicação eficaz;
Voz preferida;
Frequência;
Ressonância;
Intensidade;
Articulação;
Respiração;
Entonação;
Pausas;
Ritmo ou velocidade;
Vocabulário;
Saber escutar;
Por que não escutamos?
A escuta informativa;
Help Desk;
Ergonomia no Call Center;
Espaço físico;
Mobiliário;
Iluminação;
Acústica;
Equipamentos;
Saúde do colaborador;
Cuidados corporais;
Cuidados com a audição;
Uso do fone de ouvido;
Cuidados com a voz;
CRM – Customer Relationship Management;
O que é CRM?
Características do CRM;
Fases do CRM;
Benefícios do CRM;
Gestão em Call Center;
Atuando como gestor de Call Center;
Competências de um gestor de Call Center;
Capacidade analítica;
Comunicação assertiva;
Proatividade;
Liderança;
Estilos de liderança;
Conhecimento específico;
Visão de negócio;
Visão estratégica;
Trabalho em equipe;
Visão de cliente;
Criatividade;
Persuasão;
Marketing pessoal eficaz;
Construindo uma imagem ideal;
Perfil do gestor de Call Center;
Como alavancar e motivar sua equipe?
Planejamento estratégico;
O que é planejamento estratégico?
Etapas do planejamento estratégico;
Onde se quer chegar?
Análise da situação atual;
Objetivos;
Metas S.M.A.R.T.;
Plano de ação: implementação de estratégias;
Monitoramento e avaliações dos resultados;
Gestão de qualidade e produtividade no Call Center;
Gestão de capacidade;
Planejamento da capacidade hierárquica;
Gestão da qualidade do serviço;
O dilema do gestor: eficiência x qualidade;
Gestão de recursos humanos;
Gestão da tecnologia nos Call Center;
Gestão de conflitos;
Formas de bonificação e remunerações para metas atingidas;
Referências Bibliográficas.”

CURSOS DE CAPACITAÇÃO – CURSOS LIVRES.
São cursos de curta/média duração que garantem conhecimento, aperfeiçoamento e capacitação de profissionais.
Uma ótima opção para quem não possui ensino superior e deseja se qualificar para o mercado de trabalho, para formação Continuada aos profissionais da Educação e servem para atividades complementares para os cursos de graduação.

FUNCIONAMENTO DO CURSO DE CAPACITAÇÃO
O aluno receberá assim que confirmado o pagamento da taxa de matricula, um LOGIN com usuário e Senha para que tenha acesso ao material de estudos do curso escolhido. Ao final do estudo de cada disciplina, deverá realizar uma avaliação referente a mesma que será online no Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA e receberá automaticamente sua nota (APROVADO OU REPROVADO).

TIPO: PROFISSIONALIZANTE
CARGA HORÁRIA: 80h
CERTIFICADO: DIGITAL

PORTARIA: LEI Nº 9.394, DE 20 DE DEZEMBRO DE 1996

INVESTIMENTO

Valor Total do Curso

R$ 79,89

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